Contact et service client

Contacter le service client de Sève & Sillon

Sève & Sillon est une boutique en ligne indépendante, spécialiste multi-marques des produits d'entretien et de désinfection, active depuis 2019. Notre catalogue réunit plus de 60 références, notamment des gammes Sanytol et Mr. Propre, et chaque commande est accompagnée d'un service client organisé en départements spécialisés. Cette page vous indique, en fonction de votre besoin, le bon canal de contact, les informations à préparer et le délai de réponse à attendre.

Qui exploite la boutique

La boutique est opérée par Maison du Sillon Opérations SAS, société d'exploitation et de service e-commerce de droit français. Elle gère le catalogue, la politique commerciale, le contrôle qualité des produits expédiés et l'organisation du service client. Elle agit comme revendeur indépendant : elle n'est ni la marque des produits vendus, ni le site officiel des marques référencées.

Adresse postale du siège : Maison du Sillon Opérations SAS, 12 rue des Lilas, 69003 Lyon, France.

Le canal de contact principal

Pour toute demande générale, écrivez-nous à support@seveetsillon.shop. C'est le point d'entrée unique du service client.

Horaires et fuseau horaire

• Fuseau horaire : Europe/Paris (CET/CEST).
• Créneau d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés en France métropolitaine.
• En dehors de ces horaires : votre message est enregistré et traité par ordre d'arrivée dès la réouverture suivante. Aucune demande n'est perdue : l'horodatage de réception détermine l'ordre de traitement, et le délai de première réponse court à partir de la réouverture.

Traitement de votre demande

1. Lecture et catégorisation de votre demande.
2. Réponse directe si la question relève de l'information générale.
3. Transfert au département spécialisé compétent avec un récapitulatif de votre dossier dans le cas contraire.

Le délai de première réponse attendu est de sous 24 heures ouvrées. Si une demande dépasse les pouvoirs du personnel de premier niveau, elle est escaladée en interne au responsable de l'exploitation.

À inclure dans votre message : votre numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat et l'objet de la demande en quelques mots.

Les départements spécialisés

Avant-vente — conseils et informations produit

Écrivez à avantvente@seveetsillon.shop pour toute question avant achat : dosage, compatibilité des surfaces, format, disponibilité, comparaison entre gammes ou marques du catalogue, ou conseil d'usage pour un besoin de nettoyage ou de désinfection spécifique.

• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• À inclure : le lien ou le nom de la ou des références concernées, ainsi qu'une description de votre besoin d'usage (type de surface, fréquence, contrainte).
• Traitement : identification des références dans le catalogue, consultation des fiches techniques et des mentions du fabricant, puis réponse documentée, sans engagement au-delà des informations vérifiables.
• Escalade : le responsable achats, si une information technique n'est pas disponible dans la documentation conservée.

Après-vente — retours, commandes et garantie

Écrivez à apresvente@seveetsillon.shop pour une demande de retour dans le cadre de la fenêtre de retour de 30 jours, un colis livré incomplètement ou endommagé, ou une question sur la garantie et les recours applicables après livraison.

• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• À inclure : votre numéro de commande, la nature du problème constaté et, si le produit est endommagé ou non conforme, des photographies.
• Traitement : vérification de l'éligibilité au regard de la politique de retour, envoi des instructions de retour ou d'une proposition d'échange/remboursement, puis suivi de la clôture jusqu'au remboursement effectif.
• Escalade : le responsable de l'exploitation en cas de litige non résolu après deux échanges.

Qualité — authenticité et anomalies produit

Écrivez à qualite@seveetsillon.shop pour une réclamation d'authenticité d'un article reçu, un signalement de défaut de fabrication ou d'anomalie d'étiquetage, ou une demande d'information sur le circuit d'approvisionnement et les contrôles.

• Délai de première réponse : sous 48 heures ouvrées.
• À inclure : votre numéro de commande, des photographies de l'article, de l'étiquette complète et du colis, et une description détaillée de l'anomalie constatée.
• Traitement : accusé de réception du signalement, comparaison avec la traçabilité du lot d'achat correspondant, puis décision écrite (remboursement, échange ou explication motivée).
• Escalade : le responsable qualité de l'exploitation, arbitre final des décisions de remboursement pour cause d'authenticité.

Juridique et données personnelles

Écrivez à juridique@seveetsillon.shop pour exercer vos droits relatifs aux données personnelles (accès, rectification, suppression), poser une question sur les mentions légales et les conditions générales, ou demander la conservation ou l'effacement des données de commande.

• Délai de première réponse : sous 5 jours ouvrés.
• À inclure : votre nom et l'adresse e-mail associés au compte ou à la commande, et l'objet précis de la demande juridique.
• Traitement : vérification de l'identité du demandeur, recherche des données concernées dans les systèmes de l'exploitation, puis réponse écrite motivée dans les délais applicables.
• Escalade : le délégué interne à la conformité de l'exploitation pour toute demande nécessitant une décision réglementaire.

Livraison — suivi de colis et adresse

Écrivez à livraison@seveetsillon.shop pour le suivi d'un colis en retard, non reçu ou dont le numéro de suivi n'est pas actualisé, une question sur les frais et seuils de livraison applicables à une commande, ou un changement d'adresse avant expédition.

• Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.
• À inclure : votre numéro de commande, le numéro de suivi reçu le cas échéant et l'adresse de livraison attendue.
• Traitement : vérification du statut du colis auprès du transporteur, contact du transporteur en cas d'anomalie, puis proposition de réexpédition ou de résolution selon le constat.
• Escalade : le responsable logistique de l'exploitation si le transporteur ne fournit pas de réponse dans un délai de 5 jours ouvrés.

Bien choisir votre canal

Une question sur un produit avant de commander ? Le département avant-vente. Un colis déjà reçu mais qui pose problème ? L'après-vente. Un doute sur l'authenticité ou l'étiquetage d'un article ? La qualité. Un envoi qui tarde ? La livraison. Pour tout le reste, l'adresse principale support@seveetsillon.shop orientera votre demande. Dans tous les cas, indiquez systématiquement votre numéro de commande et l'e-mail utilisé lors de l'achat : cela permet de rouvrir votre dossier sans aller-retour.